ヒアリングの極意：「要望の洪水」から真のニーズを抽出するコツ

「ユーザーに欲しいものを聞いたら、収拾がつかなくなった……」
「現場の要望をすべて盛り込んだら、予算もスケジュールもパンクした……」

要件定義のヒアリングフェーズで、多くのリーダーが陥るのがこの「要望の洪水」です。

前回は、[要件定義シリーズ第2回：全体像]で、要件を4つの階層で整理する重要性を学びました。しかし、その中身を埋めるための「材料（情報）」を集めるヒアリングは、一筋縄ではいきません。なぜなら、ユーザーは自分たちが「本当に必要なもの」を正しく言葉にできるとは限らないからです。

今回は、家族旅行の「行き先決め」を例に、バラバラな「わがまま（要望）」を「真のニーズ（要件）」へと整理していくテクニックを解説します。

要望（Want）とニーズ（Need）の決定的な違い

ヒアリングにおいて最も大切なことは、「相手が言っていること（要望）」をそのまま「要件」にしないことです。

旅行の計画中、家族からこんな要望が出たとします。

これらをすべて叶えようとすると、ハワイで温泉に入りながらスキーをするという、物理的に不可能な計画になります。これが、システム開発における「全部盛りで失敗するプロジェクト」の縮図です。

ここでリーダー（お父さん）がすべきは、それぞれの言葉の裏にある「なぜ？」を深掘りすることです。

このように深掘りして出てきた「背景にある目的」こそが、本当のニーズ（Need）です。「ハワイ」や「スキー」は、そのニーズを満たすための一つの手段（Want）に過ぎません。

相手の本音（ニーズ）を引き出すためには、単に話を聞くだけでなく、戦略的な質問が必要です。

「なぜハワイなの？」と聞くことで、特定の手段に固執している理由を明らかにします。

「ほかに行きたい場所や、やりたいことはある？」と聞くことで、最初に出てきた強い要望以外の、潜在的なこだわりを引き出します。

「もしハワイに行けないとしたら、海とショッピングどっちを優先したい？」と二者択一を迫ります。

ヒアリングで出たバラバラな意見を、第2回で学んだ4つの階層（視点）を使って整理しましょう。「要望」を「ニーズ」へ変換することで、検討の土台が整います。

要件定義におけるリーダーの役割は、ユーザーの「言葉」を、エンジニアが理解できる「仕様」へと翻訳することです。まずは具体的な翻訳の事例を見てみましょう。

このように、相手の主観的な言葉を客観的な要件に変換するには、3つのコツがあります。

形容詞を「数字」に置き換える
「使いやすく」を「3クリック以内で完了」に、「豪華に」を「予算1人5万円」に。主観を客観に変えるのが第一歩です。
「現状（AS-IS）」の問題点（不満）を確認する
「なぜ今のシステム（旅行）ではダメなのか」を徹底的に聞きます。いきなり「問題点は？」と聞くよりも、「今のやり方で一番ストレスを感じる瞬間はいつですか？」「もし一つだけ不満を消せるとしたらどこですか？」といった聞き方をすることで、解決すべき本質的な課題が見えてきます。
「主語」を明確にする
「便利になる」と言われたら、「誰にとって？」と聞き返します。お母さんにとっての便利と、長女にとっての便利は違うからです。